[单选题]客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）A .多多亦善B .顺其需要C .不厌其烦D .适可而止
[单选题]树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）A .客户满意B .公司满意C .个人满意D .以上都不对
[单选题]电话呼入的接听、对话过程包括：（）A .二个阶段B .三个阶段C .四个阶段D .五个阶段
[单选题]当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）A .反馈确认法B .对比法C .主题描述法D .罗列法
[多选题] 相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）A .业务流程B .业务规范C .仪表规范D .仪态规范E .语言规范
[单选题]电话接听的第二阶段是（）A .问候语阶段B .对话阶段C .信息收集阶段D .服务技巧阶段
[多选题] 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）A .报告班长同意B .征得客户的同意并向客户解释必要性C .回查客户是否还在线D .询问客户是否继续等侯E .转接客户电话
[问答题] 当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？
[多选题] 双向沟通准则的内容为（）A .理解服务对象B .加强相互理解C .加强个人魅力D .重视沟通技巧E .建立沟通渠道
[单选题]客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）A .多方面意思的词B .婉转意思的词C .正面意思的词D .反面意思的词
[单选题]客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .公司的利益
[多选题] 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）A .角色定位准则B .双向沟通准则C .敬人三要素准则D .规范服务用语E .规范服务用语
[单选题]在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）A .规范用语B .语调的抑扬变化C .普通话D .本地方言
[多选题] 电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A .问候语B .迅速关注C .亲切感D .交流气氛E .达成共识
[多选题] 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .客户反映的问题
[多选题] 在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）A .规范用语B .语调的抑扬变化C .音量控制D .语速
[问答题] 当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
[多选题] 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）A .请示班长同意B .征得客户同意C .向客户解释必要性D .向客户致歉E .向客户说明将电话转接给谁
[问答题] 当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
[单选题]客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A .客户的需求B .员工个人的需求C .公司的需求D .业务发展的需求
[多选题] 紧急服务包含那些内容：（）A .补卡服务B .提供挂失C .紧急停/开机D .VIP客户临时授信
[填空题] 在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。
[多选题] 融合捆绑类业务：（）A .“亲情1+”B .特服功能类、C .融合业务等各类套餐D .生活商务类
[判断题] 优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。A . 正确B . 错误
[问答题] 什么是交费记录查询？
[多选题] 积分情况查询的内容包括：（）A . 本月产生积分数B . 累计产生积分数C . 本月作废积分数D . 本月兑换积分数
[判断题] 为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。A . 正确B . 错误
[问答题] 什么是余额/欠费查询？
[单选题]申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）A .及时受理B .优先处理C .科学处理D .按先后次序处理
[填空题] 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。