[单选题]以下（）行为是诚实守信原则所规定的要求。A .严禁失职渎职B .不得擅离工作岗位C .严禁毁坏档案资料D .不得玩忽职守
[判断题] 文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。A . 员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B . 员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C . 员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D . 员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况E .以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
[单选题]按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（）A .言语失当B .贻误工作C .灵活变通D .举止失俭
[多选题] 标准坐姿要求是（）A . 男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B . 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D . 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E . 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
[多选题] 《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（）是正确。A . 员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待B . 尊重同事的个人隐私权利。C . 员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围D . 员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动E .不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
[单选题]关于乘车礼仪描述中错误的是（）A . 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。C . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座D . 如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
[多选题] 行姿的标准动作要求是（）A . 方向明确。B . 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C . 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D . 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；E . 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
[单选题]属于个人客户经理工作日志制度内容的是：（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要、客户约访记录等D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[判断题] 个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（）A . 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B . 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C . 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D . 递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E .
[单选题]关于接待礼仪描述中正确的是（）A . 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B . 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C . 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D . 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
[多选题] 个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（）A . 制定每月.每周和每天的客户约访计划B . 明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行C . 通过约访，及时了解客户情况和需求D . 每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录E . 撰写分析评估报告
[单选题]属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）A . 在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B . 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C . 妥善保存客户资料及其交易信息档案D . 与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[单选题]属于个人客户经理客户约访制度内容的是：（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[判断题] 在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 个人客户经理客户档案管理制度规定的工作内容有（）A . 建立和完善所管理客户的信息档案B . 在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料C . 对客户档案信息进行动态的维护和管理D . 密切关注所管客户资金动向E . 在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时向主管报告
[单选题]个人客户经理应当勤勉尽职，（）A .应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B .未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C .不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益D .不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作
[判断题] 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 在进行行进指引时，正确的方式是（）A . 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B . 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C . 若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D . 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E . 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
[单选题]关于女士仪容的描述错误的是（）A . 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B . 耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C . 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。D . D体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
[单选题]交接款项的礼仪中，不正确的是（）A . 双手接递款项B . 轻拿轻放C . 不抛不弃D . 保持安静
[单选题]女士仪表中描述不准确的是（）A . 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B . 袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C . 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D . 饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数E . 量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
[多选题] 标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）A . 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B . 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C . 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D . 在递接物品时，应注视客户的手部。E . 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
[判断题] 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（）A . 协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作B . 协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统C . 协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务D . 挖掘和提升客户价值E . 发现并建立商机管理，实施商机跟踪
[单选题]对客户进行指引错误的做法是（）A . 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B . 若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C . 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D . 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
[多选题] 标准的站姿动作要求是（）A . 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B . 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C . 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D . 女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E . 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。