[多选题] 以下手势的描述正确的是（）A . 方向指示B . 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。C . 阅读指示D . 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。E . 示意入座F . 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。G . 邀请示意H . 为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四
[单选题]语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。A . 50B . 80C . 120D . 200
[单选题]递送物品时，描述不准确的是（）A . 在递送物品时，以双手递物为最佳B . 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C . 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D . 递送物品时要注视客户眼睛
[单选题]个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（）A . 由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B . 在活动结束后主动向上级领导报告C . 应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D . 向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行
[多选题] 关于表情的描述正确的是（）A . 神态真诚热情而不过分亲昵B . 表情要严肃而认真C . 表情亲切自然而不紧张拘泥D . 营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E . 眼神专注大方而不四处游动
[多选题] 关于男士仪表描述正确的是（）A . 西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B . 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C . 袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。D . 领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E . 鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。
[单选题]关于标准的行姿描述错误的是（）A . 方向明确。B . 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C . 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D . 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
[多选题] 以下属《员工行为守则》总则的是（）A .爱岗敬业、诚实守信B .勤勉尽职、依法合规C .公平竞争、廉洁自律D .专业高效、客户至上E .以上都正确
[多选题] 介绍时，应注意的礼仪是（）A . 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B . 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。C . 通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D . 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E . 被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。
[单选题]关于女士仪表的描述错误的是（）A . 套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。B . 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C . 领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D . 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
[单选题]关于接电话的礼仪描述中，错误的是（）A . 在电话铃声想起即迅速拿起话筒B . 主动报出名字及问候C . 主动询问客户需求。D . 礼貌结束电话。
[单选题]业务接待流程的负责人是（）。A .会计主管、柜员B .大堂经理、会计主管、客户经理C .网点负责人、客户经理D .网点全体人员
[单选题]打电话的礼仪表述中，错误的是（）。A .用标准的礼貌头衔来称呼对方。B .耐心等待对方结束电话C .讲话要言简意赅，尽快切入主题。D .电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
[单选题]开门迎客流程表述错误的是（）。A .柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B .迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑C .迎宾动作整齐划一D .迎宾时柜员可不用问候
[单选题]在文明服务用语中，表述正确的是（）。A .尽量使用“我”代替“我们”。B .遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C .工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D .语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
[单选题]开门迎客流程的执行责任人为（）。A .大堂经理B .会计主管C .网点负责人D .谁都可以
[单选题]女士仪表中表述不准确的是（）。A .工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B .袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C .鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D .饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
[单选题]文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。A .称谓要得体，学会使用敬语、问候语。B .服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。C .语言要明确、简练、语速音量适中。D .针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
[单选题]离座时，不正确的表述是（）A .离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B .起身离座时，动作轻缓，无声无息。C .离开座椅后，要先站定，方可离去。D .要从左侧离开座位。
[单选题]关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。A .注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B .与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C .与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D .在递接物品时，应注视客户的眼睛。
[单选题]以下选项中，（）不属于网点八大流程。A .挽留客户流程B .投诉处理流程C .客户教育流程D .晨会流程
[单选题]关于对行姿的表述，错误的是（）。A .不左顾右盼。B .不把笔记本等物品挟在腋下行走。C .不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D .可以将手放入口袋中行走。
[单选题]入座要求的表述。不准确的是（）。A .入座时双脚略宽于肩并行B .人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人C .男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面D .女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．
[单选题]以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。A .这是您的银行卡，您收好。B .迎宾时“您好!”。C .询问时“请问有什么可以帮到您？”D .客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。
[单选题]对客户教育流程表述错误的是（）。A .随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备B .根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C .在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品D .非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
[单选题]接电话的礼仪表述中，错误的是（）。A .在电话铃声想起即迅速拿起话筒B .主动报出名字及问候C .主动询问客户需求D .礼貌结束电话
[单选题]坐姿禁忌表述中错误的是（）。A .不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B .可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C .禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D .在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
[单选题]业务咨询流程执行人（）。A .大堂经理、保安、客户经理B .会计主管、柜员、联行人员C .网点负责人、大堂经理D .网点全体人员
[单选题]上下楼梯时，正确的礼仪是（）。A .上下楼梯时要靠右行B .脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让C .引领客户上楼梯时．走在客户前D .引领客户下楼梯时。走在客户前后
[单选题]业务咨询流程的执行负责人为（）。A .大堂经理B .保安C .网点负责人D .会计主管