[多选题] 神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。A .自助设备B .主动营销C .投诉处理D .仪容仪表规范E .大堂经理服务规范
[单选题]遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。A .网点负责人B .大堂经理C .保安D .会计主管
[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。A .食品供应区B .自助服务区C .产品展示区D .外汇交易区
[多选题] 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。A .振奋员工精神B .鼓舞员工土气C .点评员工工作D .明确工作重点E .开展员工培训
[单选题]（）为营业网点必设区域。A .自助服务区B .理财区C .贵宾服务区D .产品展览区
[单选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。A .勤俭节约B .方便客户C .功能齐全D .便于管理
[单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。A .增设服务窗口B .关闭网点大门C .临时允许低柜办理高柜业务D .大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务
[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。A .大堂经理B .保安C .开放式柜台柜员D .网点负责人
[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。A .整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序B .巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备C .检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损D .检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足
[单选题]当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。A .两天以后再说吧B .很快，说不定l小时就能解决C .请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复D .说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道
[多选题] 现场管理营业中的步骤，主要包括（）。A .开门迎宾B .营业网点人员环境检查C .为客户提供咨询服务D .识别、分流及引导客户E .现场管理秩序维护
[单选题]（）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .个人理财顾问
[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为优秀。A .60％B .70％C .80％D .90％
[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。A .食品供应区B .自助服务区C .产品展示区D .外汇交易区
[多选题] 大堂经理的职责是（）。A .负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户B .提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等C .发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问D .了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息E .负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
[多选题] 网点负责人的主要职责是（）。A .负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理B .负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理C .负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色D .负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化E .负责大堂日常管理、现场指挥与巡检
[多选题] VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。A .标志B .标准字C .标准色D .标准规范E .标注
[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。A .柜员工作B .业务经营活动C .产品与服务D .服务质量
[单选题]第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。A .环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上B .人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范C .设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等D .资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等
[单选题]《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。A .不达标B .基本达标C .50％达标D .可以评定为达标
[单选题]财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问（）人以上。A .2B .3C .6D .8
[多选题] 高柜柜员主要办理（）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A .发生频率高B .业务量大C .单笔交易时间短D .不涉及现金E .开卡
[单选题]针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（）。A .财富中心B .私人银行C .贵宾理财中心D .专家理财中心
[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（）报告情况。A .服务突发事件应急处理领导小组B .会计主管部门C .监察保卫部门D .行领导
[单选题]财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。A .8个B .6个C .5个D .4个
[单选题]在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。A .对不起。耽误您时间了B .不怨我，刚才那位客户填单太慢了C .您好，感谢您40分钟的耐心等待D .实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧
[单选题]关于晨会队列的描述，错误的是（）。A .根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离O．8米（营业厅一块地砖的距离）B .参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立．便于进行自检和互检C .晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处D .队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立
[多选题] 现场管理工具包括（）。A .晨会制度B .周会制度C .巡检制度D .神秘人制度E .录像监控制度
[多选题] 现场环境管理的要求是（）。A .区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉B .科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品C .清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度D .环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查E .每日下班前作自我反省与检讨