[单选题]下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。A . 投诉受理与处理反馈B . 物业管理相关法规的宣传C . 物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈D . 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
[单选题]对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。A . 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B . 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D . 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
[多选题] 物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。A . 对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"B . 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C . 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D . 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进E . 正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
[案例分析题] A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管。协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着"客户至上"的服务精神，答应了客户的要求。
[多选题] 在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。A . 被关心B . 被埋怨C . 倾听D . 服务人员专业化E . 迅速反应
[多选题] 下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。A . 详细记录，确认投诉B . 真诚对待，冷静处理C . 耐心倾听，不与争辩D . 总结经验，加强管理E . 及时处理，注重效率
[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。A . 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流B . 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流C . 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流D . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
[单选题]以下不属于沟通方法的是（）。A . 倾听和交谈B . 写作和阅读C . 非语言表达（表情、姿态）D . 书面交流
[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。A . 建立定期客户沟通制度B . 建立追踪分析和会审制度C . 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决D . 引进先进技术和手段，加强客户管理
[多选题] 物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。A . 在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B . 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法C . 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会D . 物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断E . 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。A . 客户满意度问卷调查的策划B . 了解客户期望C . 审核问卷D . 调查
[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。A . 被倾听B . 迅速反应化C . 被关心D . 服务人员专业
[多选题] A投诉的意义在于（）。A . 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉B . 业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉C . 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力D . 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇E . 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
[单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。A . 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务B . 摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析C . 充分熟悉和掌握物业的基本情况D . 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
[多选题] 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。A . 政府相关部门B . 建设单位C . 市政公用事业单位D . 专业公司E . 业主
[单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。A . 鼓励参与者相互启发和交流B . 可集思广益C . 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨D . 可加快完成速度
[单选题]完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。A . 客户满意度调查的策划B . 客户满意过程再评估C . 报告反馈与实施战略行动计划D . 客户期望的了解
[单选题]对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。A . 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B . 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C . 一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好D . 对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化
[单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。A . 客户满意是指客户感觉状态的水平B . 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C . 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D . 客户的实际感受全是真实的
[多选题] 物业管理投诉处理的程序包括（）。A . 记录投诉内容B . 判定投诉性质C . 调查分析投诉原因D . 调查分析竞争对手E . 提出解决投诉的方案
[单选题]客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。A . 需要迅速反应B . 需要被倾听C . 需要服务人员专业化D . 需要被关心
[多选题] 物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。A . 时间B . 地点C . 沟通人员D . 沟通人员的心情E . 事件
[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。A . 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"B . 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C . 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D . 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
[单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。A . 客户满意度调查的策划B . 利用客户数据库C . 草拟问卷D . 客户满意过程再评估
[单选题]物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。A . 早期介入B . 前期物业管理C . 建设阶段D . 物业管理全过程
[多选题] 户沟通的（）应记录归档。A . 事由B . 心态C . 过程D . 结果E . 能力
[单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。A . 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意B . 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般C . 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼D . 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得
[单选题]在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A . 建立受理系统B . 客户满意度调研C . 失去客户分析D . 竞争者分析
[案例分析题] 你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？
[单选题]客户沟通是客户管理的（）工作。A . 重点性B . 基础性C . 普遍性D . 合理性