[单选题]服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。A .核心需求B .客户体验C .客户满意度D .个性需求
[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。A .关注客户的服务设计B .描绘客户服务过程C .优化服务流程D .纵向的内部协作
[判断题] （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。A . 正确B . 错误
[判断题] （）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。A . 正确B . 错误
[判断题] 可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）A . 正确B . 错误
[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A . 前台-中台-后台B . 前台-中台-支持C . 前台-后台-支持D . 中台-后台-支持
[问答题,论述题] 服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
[判断题] （）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。A . 正确B . 错误
[判断题] （）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。A . 正确B . 错误
[多选题] 以下选项属于感性目标的有（）。A .新增入网率提升B .品牌形象C .网上订货率占15%D .服务形象
[多选题] “135”工作法较好地解决了营销人员“（）”的问题A .干什么B .怎么干C .如何评D .为什么干
[多选题] 卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。A . 流程设计由谁完成B . 客户界面由谁维护C . 流程主线如何构成D . 流程点由谁承担
[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A .服务体验B .满意度C .客户支持D .服务过程
[单选题]明确（）是服务行为和内容设计的原点。A .客户需求B .客户行为C .客户评价D .客户服务
[单选题]明确客户行为是（）设计的开端。A .服务蓝图B .服务流程C .服务内容D .服务行为
[单选题]服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。A .在服务上投入的总体水平B .服务项目总体设计C .对各类客户投入的时间D .对客户投入的总体水平
[多选题] 适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。A .新入网客户B .新网上订货客户C .电脑能力弱的客户D .订货技巧弱的客户
[多选题] 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目设计的是（）。A .品牌培育技巧培训B .货源均衡投放C .终端品牌形象展示提升D .新品选点投放优选权
[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。A .感性目标B .理性目标C .整体目标D .细化目标
[单选题]（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。A .外部互动分解线B .可视分界线C .内部互动分界线D .中间分界线
[判断题] （）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A . 正确B . 错误
[多选题] “情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系A .互敬互爱B .互信互助C .互尊互谅D . D.互利互惠
[单选题]（）是最基本的服务界面和服务载体。A .客户B .企业管理人员C .一线营销人员D .电子化服务
[单选题]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。A .外部协作B .内部协作C .互动协作D .三方协作
[单选题]在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。A .客户特点B .客户需求C .客户业态D .客户规模
[单选题]（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。A .感性目标B .理性目标C .整体目标D .细化目标
[判断题] （）新增入网率提升是属于细分目标。A . 正确B . 错误
[判断题] （）了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量属各品牌情况对比的服务内容。A . 正确B . 错误
[单选题]一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。A .外部互动分界线B .内部互动分界线C .可视分界线D .中间分界线
[多选题] 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为