• 客户服务管理题库

客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫(

[单选题]客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫()。A . 学习成本B . 利益损失成本C . 个人关系损失成本D . 组织调整成本

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  • 服务质量包含()要素。

    [多选题] 服务质量包含()要素。A . 可靠性B . 响应性C . 保证性D . 移情性E . 有形性

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  • 服务管理强调的观点正确的是()

    [多选题] 服务管理强调的观点正确的是()A . 顾客决定什么是质量B . 质量是由顾客评价的C . 必须对顾客感知的质量进行研究D . 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

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  • 在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是()

    [多选题] 在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是()A . 在流程早期持有富余能力B . 在流程后期持有富余能力C . 在服务流程的其他任何地方持有富余能力

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  • 关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及()。

    [单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及()。A . 信任B . 奖励C . 授权D . 控制

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  • 根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,

    [多选题] 根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑()A . 时间成本B . 搜寻成本C . 便利成本D . 精神成本

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  • 服务质量与服务满意区别表现在()

    [多选题] 服务质量与服务满意区别表现在()A . 顾客对二者的判断不同B . 影响顾客满意与服务质量的因素不同C . 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

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  • 服务对顾客满意度的影响包括()

    [多选题] 服务对顾客满意度的影响包括()A . 服务设计B . 信息沟通C . 服务过程

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  • 服务的“考验时刻”包括()

    [多选题] 服务的“考验时刻”包括()A . 买或不买的考验时刻B . 进行价值评判的考验时刻C . 决定再买的考验时刻D . 反馈的关键时刻E . 坏消息的考验时刻F . 永远重复考验时刻

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  • 马斯洛首次提出了需求层次理论,该理论认为人类有()层次的需求。

    [多选题] 马斯洛首次提出了需求层次理论,该理论认为人类有()层次的需求。A . 生理需求B . 安全和保障需求C . 社交需求D . 尊重和地位需求E . 自我实现需求

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  • 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于()

    [多选题] 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于()A . 为员工提供事务性技能培训B . 对员工提供沟通技巧培训C . 向员工灌输企业的价值观D . 为员工提供个性化技能培训

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  • 服务套餐,主要内容包括()

    [多选题] 服务套餐,主要内容包括()A . 实物产品B . 服务C . 企业形象D . 消费体验

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  • 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的

    [多选题] 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为()A . 服务工厂B . 服务作坊C . 大众化服务D . 专业服务

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  • 绘制服务蓝图的基本步骤()

    [多选题] 绘制服务蓝图的基本步骤()A . 识别需要制定蓝图的服务过程B . 识别顾客(细分顾客)对服务的经历C . 从顾客角度描绘服务过程D . 描绘前台与后台服务雇员的行为E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示

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  • 客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是()。

    [单选题]客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是()。A . 低依恋、低重复购买B . 低依恋、高重复购买C . 高依恋、低重复购买D . 高依恋、高重复购买

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  • 向对角线方向移动的企业有()

    [多选题] 向对角线方向移动的企业有()A . 大众服务性企业B . 服务作坊C . 服务工厂D . 专业服务性企业

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  • 战略性结构要素包括以下()方面。

    [多选题] 战略性结构要素包括以下()方面。A . 传递系统B . 设施设计C . 地点D . 能力规划

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  • 在激励理论中,提出公平理理论的是()。

    [单选题]在激励理论中,提出公平理理论的是()。A . 马斯洛B . 赫茨伯格C . 佛鲁姆D . 亚当斯

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  • 服务交互产出模型中,可见要素包括()

    [多选题] 服务交互产出模型中,可见要素包括()A . 无生命环境B . 接触员工C . 接受服务的顾客D . 在场的其他顾客

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  • 有关顾客满意的内涵说法正确的是()

    [多选题] 有关顾客满意的内涵说法正确的是()A . 顾客满意是顾客对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价,它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平B . 顾客的满意度越高,顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固C . 满意的顾客忠于服务组织,与组织建立了稳固的关系D . 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系

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  • 在进行客户开发之前,最为最重要的是()。

    [单选题]在进行客户开发之前,最为最重要的是()。A . 识别目标客户B . 制定客户发展计划C . 进行竞争者分析D . 进行成本评估

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  • 在服务管理中,管理人员应研究()问题。

    [多选题] 在服务管理中,管理人员应研究()问题。A . 明确不同接触程度对经营管理的影响B . 明确本组织属于那一类体系C . 减少不必要的面对面服务D . 提高前台的服务工作效率E . 提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F . 工薪制度与服务体系分工是否相配

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  • 服务创新战略有()实施方式。

    [多选题] 服务创新战略有()实施方式。A . 发展和提供新服务B . 在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服务要素的作用C . 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素,为服务进一步增加无形的含量,使解决问题的过程变为一种全新的体验

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  • 针对“价值就是低价格”的策略有()

    [多选题] 针对“价值就是低价格”的策略有()A . 折扣B . 尾数定价C . 同步定价D . 渗透定价

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  • 服务管理理论研究的阶段划分()

    [多选题] 服务管理理论研究的阶段划分()A . 服务觉醒B . 跳出产品模式C . 跨学科研究D . 回归本原

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  • 有关价值的说法正确的是()

    [多选题] 有关价值的说法正确的是()A . 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力B . 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值C . 价值是主观的D . 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求

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  • 1982年,格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念,他认为()

    [多选题] 1982年,格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念,他认为()A . 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为,最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B . 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C . 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作

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  • 剧场具有()功能。

    [多选题] 剧场具有()功能。A . 组织信息交流B . 限定演员和观众的互动方式C . 扩展演员和观众的互动方式D . 影响演员和观众的人际知觉

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  • 在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为()。

    [单选题]在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为()。A . 信度B . 广度C . 效度D . 公平度

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  • 多条队伍的排队结构具有()优点。

    [多选题] 多条队伍的排队结构具有()优点。A . 可以提供差别服务B . 保证了公平性C . 有助于减少不加入队伍的现象D . 可以进行劳动分工

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