[单选题]服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A .管理客户期望B .在服务结束时检查客户对服务是否满意C .同客户建立关系D .向客户表示感谢
[单选题]以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）A .服务客户时采用的态度B .服务客户时采用的行为C .服务客户时采用的语言D . D.服务客户的流程设计
[单选题]关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。A .男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B .女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C .工号牌一律佩带在右胸D . D.工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
[单选题]通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A .客户主动反馈信息B .客户流失分析C .新客户调查D . D.发放调查问卷
[单选题]陪同客户乘坐电梯时，（）。A .无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B .到目的地后，先让客户走出电梯C .到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D .进入电梯后，不应说话
[单选题]衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。A .知名度、回头率、抱怨率B .知名度、抱怨率C .知名度、回头率D . D.回头率、抱怨率
[单选题]当客户有失误时，应该（）。A .直接对客户说“你搞错了”B .用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C .直接对客户说“这不是我的错”D .对客户说：“怎么搞的，重新填”
[单选题]在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。A .应由被访问者先递名片B .应由职位低的一方先递出名片C .如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D . D.多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
[单选题]中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。A .价值附加B .信息附加C .效率附加D .便利附加
[单选题]一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。A .开放式问题B .封闭式问题C .选择式问题D .自问自答问题
[多选题] 在向客户递送物品时应（）。A .双手接物，表示恭敬、尊重B .有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C .轻拿轻放D .在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
[判断题] 拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）A . 正确B . 错误
[单选题]下列属于违法行为的是（）。A . 滥用职权B . 越权交易C . 收受贿赂D . 违反决策程序制定重大决策
[单选题]在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。A .客户有受重视的感觉B .让客户能尽快冷静C .稳定投诉处理人员的情绪D . D.以上三者都是
[单选题]来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。A .告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B .对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C .对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D . D.以上做法都正确
[单选题]市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的（）。A .呼入销售类业务B .呼出销售类业务C .呼入非销售类业务D . D.呼出非销售类业务
[多选题] 按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。A .哗哗的翻纸B .吃东西C .回答身边同事的问题D . D.做电话记录
[单选题]理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。A .以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B .有理有据，以理服人C .应耐心引导，使其说出真实想法D .态度要热情，多花一点时间倾听
[单选题]员工获得奖励后，有下列情况之一的，撤销其奖励：（）。A . 有违规、违纪现象发生B . 工作失误，但未造成损失C . 年度绩效考核不佳D . 有违反公共道德现象发生
[单选题]影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A .产品和服务的内在价值B .媒体报道C .网点的服务态度D .成本最小
[单选题]金融售后服务包括（）。A .成交后随即进行的服务B .长期跟踪服务C .成交后随即进行的服务和长期跟踪服务D .销售产品过程中的咨询服务
[判断题] 不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）A . 正确B . 错误
[单选题]换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A .同情心B .同理心C .有形度D .信任度
[单选题]授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。A . 循规守法B . 内部控制C . 合规经营D . 遵章守纪
[多选题] 接听电话的正确的做法有（）。A .认真做好记录，确认对方单位与姓名B .电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C .通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D .接电话时，不使用“喂—”回答
[多选题] 银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。A .抱怨与建议系统B .客户满意度调查问卷C .客户主动反馈D .柜面人员同客户的接触
[多选题] 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。A .服务质量差异化服务B .人员差异化服务C .产品差异化服务D .项目差异化服务
[多选题] 女士穿着应配套协调，是指（）。A .穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B .袜子不带图案C .袜口、衬裙不应外露D .穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
[单选题]员工违反《守则》中井号准则，就（）。A . 没有资格被称誉为优秀员工B . 会受到告诫或批评C . 会被追究法律责任D . 会被追究经济或政纪责任
[单选题]受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A .双手B .单手C .左手D .右手