审核员在装修公司业务部审核．一位女同志推门进来，气冲冲地对业务经理说：“我们家的卫生间又渗水了，把楼下住户的墙给损坏了，这才装修不到2个月都修了两次了，为什么还是这样呢？你今天必须给我彻底解决。”审核员问王经理，这个顾客的装修项目出了什么问题？经理说：这个客户装修时．要改造她家卫生间，在改造过程中破坏了防水层，当时我们没有发现．装修后在使用过程中发生了渗水的情况，每次我们都派人去对楼下住户的墙进行了修复。审核员问：既然是破坏了防水层。那为什么不重新做防水层呢？经理说：要重新做防水层，那工作量就大了。再说我们公司也做不了防水．还要找专门做防水的公司来做，太麻烦了，先派人去修修再看吧。审核员查看了相关的维修记录，确实只是对受损部位进行了局部修复。

[问答题]审核员在装修公司业务部审核,一位女同志推门进来,气冲冲地对业务经理说：“我们家的卫生间又渗水了,把楼下住户的墙给损坏了,这才装修不到2个月都修了两次了

[问答题]审核员在装修公司业务部审核，一位女同志推门进来，气冲冲地对业务经理说：“我们家的卫生间又渗水了，把楼下住户的墙给损坏了，这才装修不到2个月都修了两次了

[问答题] 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但

[案例分析题] 案例二：有位客户气冲冲地走进营业厅。营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”客户说：“我要见经理。”营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注

[单选题]一位业务经理与职员、总经理、其他业务经理等人建立不同角色关系，叫做（）。A .复式角色B .自致角色C .实际角色D .角色丛

[填空题] 一位业务经理与职员、总经理、其他业务经理等人建立不同的角色关系，叫做（）。

[单选题]中国银行业营销人员从业务上分不包括( )。A． 公司业务经理B． 资金业务经理C． 零售业务经理D． 批发业务经理

[案例分析题] 质量部经理向审核员出示了当年的审核方案，方案表明当年对每个部门审核一次，审核时问均相同，每个有关的过程也都安排了审核。审核员问，你们的审核方案是怎样确定的。经理说：“三年前建立质量管理体系时．质量手册和程序文件都规定了每年要对每个部门进行一次审核，我们一直是这样做的。”审核员查了三年的记录，确实每年都按文件要求对每个郝门进行了一次审核，而且没有漏掉有关过程。审核员又查了以前的审核报告，发现其中的不合格报告有70％都是在制造部的生产现场发现的。

[单选题]客户经理准入资格由省分行（）会同公司业务部共同认定。A .财务管理部B .人力资源部C .个人金融部D .办公室

[判断题]CCAAQMS审核员可以分为实习审核员、审核员、高级审核员和验证审核员。A.对B.错