[单选题]在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。A .意见发表法B .头脑风暴法C .各抒己见法D .集体分析法
[多选题] 投诉案例分析的步骤包括（）。A .选择所要分析的案例B .还原事情过程C .分析案例D .提出解决对策
[多选题] 集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。A .处理B .记录C .分析D .总结原因
[多选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。A .问题定义B .定性研究C .定量研究及其实施步骤D .成功利用
[判断题] 卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）A . 正确B . 错误
[单选题]卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。A .问题定义B .定性研究C .定量研究D .成功利用
[单选题]SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。A .确实性B .可靠性C .保障性D .响应性
[单选题]在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。A .几次B .1次C .2次D .3次
[判断题] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）A . 正确B . 错误
[单选题]SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。A .确实性B .可靠性C .保障性D .响应性