（）是指人在认识客观事物时所产生的内心体验，它包括满意不满意、愉快不愉快、喜爱不喜爱等倾向。

[多选题] 客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。A .对服务人员的态度不满意B .对服务人员缺乏知识不满意C .对服务人员置顾客不顾不满意D .对服务人员工作效率不满意

[单选题]大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。A . 8B . 9C . 10D . 11

[判断题] 生活满意度是指与不愉快的情感体验相比较，占相对优势的愉快体验，是个体对生活的一个总体、概括评价。A . 正确B . 错误

[填空题] 情感三维说：愉快—不愉快、（）、兴奋—沉静。

[多选题] 可使献血者产生不愉快经历的例子（）A . 没有足够的解释.说服工作B . 不卫生.不安全的环境C . 在献血前后对献血者和病人材料缺乏保密性D . 献血后不能提供足够的休息时间

[单选题]（）是指人们在面对特殊情况进行适应时，在内心激起不愉快的情绪。A . 焦虑情绪B . 紧张情绪C . 悲观情绪D . 嫉妒情绪

[单选题]婴儿对看得见而又拿不到的玩具，产生不愉快情绪，但当玩具在眼前消失时，不愉快情绪也很快消失，这是（）。A . 情绪的内隐性B . 情绪的依赖性C . 情绪的受感染性D . 情绪的情境性

[单选题]（ ）是自我为了消除不愉快的情绪体验所采取的方法，包括阻挠或掩饰不被允许的或不被赞同的欲望以减少内心冲突。A．否认B．防卫机制C．转移D．反作用

[主观题]你最愉快的经历和最不愉快的经历是什么？

[判断题] 任何情绪都是有客观事物引起的，当客观事物符合人的需要时就产生满足、愉快等积极的情绪；相反，就产生不满足、悲伤的情绪。A . 正确B . 错误