服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。

A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是

B．监理单位质量体系与客户需求存在差距

C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度

D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系

[单选题]（）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。A . 认知差距B . 服务规划差距C . 服务感知差距D . 服务提供差距

[填空题] 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

[单选题]在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。A .差距1B .差距2C .差距3D .差距4

[多选题] 根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。A . 对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解B . 夸大了服务质量的宣传C . 最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D . 团队缺乏协作E . 管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

[单选题]根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（ ）。

[单选题]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。A . 监理单位与顾客的关系B . 监理单位领导与监理人员的关系C . 监理单位和监理人员与顾客的关系D . 监理单位与管理部门的关系

[单选题]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（ ）。

[多选题] 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。A . 饭店没有明确的质量目标B . 服务质量管理的计划性差C . 计划实施与管理不力，使计划流于形式D . 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E . 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[单选题]在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A.服务标准的差距B.服务提供的差距C.服务沟通的差距D.顾客差距

[单选题]设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括（）。A . 服务规范B . 服务提供规范C . 服务质量控制规范D . 服务改进规范