态度是有效处理投诉的前决条件。

[单选题]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。A . 态度B . 胆识C . 知识D . 形象

[多选题] 客户投诉处理应具备的态度包括（）A . 冷静，避免个人情绪受困扰B . 敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C . 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D . 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E . 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

[多选题]投诉处理决定作出前，投诉人要求撤回投诉的，（　　）。A.应当以书面形式提出并说明理由B.由行政监督部门视情况决定是否准予撤回C.已经查实有明显违法行为

[多选题] 有效处理客户投诉的要点包括（）。A . 虚心接受投诉B . 追究原因C . 采取适当的应急措施D . 承担所有责任

[多选题] 有效处理投诉的方法与步骤包括（）。A .接受投诉B .探讨解决方法，采取必要行动C .平息怒气D .感谢客户

[问答题] 有效处理客户投诉的要点是什么？

[单选题]有效处理客户投诉的要点不包括（）。A . 虚心接受投诉B . 追究原因C . 采取适当的应急措施D . 承担所有责任

[填空题] 投诉处理工作的总体工作目标：有效支撑（），高质高效处理用户（），通过投诉处理发现并解决网络中的（），不断提升（）和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外的（）。

[填空题] 营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

[多选题] 以下（）不符合投诉处理条件。A . 投诉人不是所投诉招投标活动的参与者或于投诉项目无利害关系B . 投诉事项不具体，且无有效线索难以查证C . 投诉书未属具投诉人正式姓名、签字D . 超过投诉时效E . 已作出处理决定，但投诉人提出了新的证据