外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）

[填空题] 面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入（），以便进入整理、优化和推广过程。

[问答题] 简述面向外部协调流程的流程要点。

[多选题] 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）A .核实流程B .投诉处理流程C .电话营销流程D .人员管理流程E .业务受理流程

[判断题] 服务实现流程是客服中心的门户流程。A . 正确B . 错误

[多选题] 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）A .提高问题一次性解决率B .降低流程运转成本C .合理控制授权的风险D .安排后台人员的工作E .实现资源共享

[判断题] 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。A . 正确B . 错误

[判断题] 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。A . 正确B . 错误

[判断题] 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。A . 正确B . 错误

[填空题] 服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。

[填空题] 工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。