乙公司是一家大型的家电零售企业。为了提高员工工作效率和客户满意度，管理层决定对企业实行客户关系管理信息系统建设。受过去一直采用手工方式工作习惯的影响，员工由于对新系统缺乏了解，操纵不熟练，开始出现消极怠工、客户信息处理错误等现象。乙公司在变革中面临的障碍属于（）。

[多选题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。A .盈利需求满足B .货源需求满足C .功能需求满足D .情感需求满足

[多选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。A .问题定义B .定性研究C .定量研究及其实施步骤D .成功利用

[单选题]卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。A .问题定义B .定性研究C .定量研究D .成功利用

[单选题]乙公司是一家大型家电零售连锁企业，近年来开始将触角伸向上游环节。2009年收购了一家空调企业，对其进行全面重组，注入巨额资金用于改善该空调企业的研发能力，希望推出与竞争对手不同的产品。短短几年时间，该空调企业研发出了若干新产品，在市场竞争中遥遥领先于原有竞争对于。乙公司针对该空调企业的此种做法属于（）。A . 总体战略B . 职能战略C . 市场营销战略D . 业务单位战略

[多选题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。A .订货送货B .退换货C .意见处理D .情感服务

[判断题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）A . 正确B . 错误

[单选题]一家大型家居物品搬运公司的管理层和员工决定采取全面质量管理和持续改进措施。他们相信如果他们的公司能够在国内被认为遵循了全面质量管理和持续改进措施，结果之一会是增加公司的利润和市场份额。采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到：（）A . 更高的顾客满意度B . 降低运输时间C . 降低运输费用D . 更高的员工参与度

[多选题] 零售客户满意度评价体系由（）四个部分组成。A . 评价指标B . 指标分值C . 评价依据和资料来源D . 评分规则

[单选题]A公司是国内一家大型的家电零售连锁企业，在向网络销售发展的过程中，借鉴某著名的网上家电购物商城的营销策略，从基准分析角度看属于（）。A . 内部基准B . 竞争性基准C . 过程或活动基准D . 一般基准