在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

[单选题]在沟通过程中，最好的沟通方式是：（）A .电话沟通B .面对面沟通C .书信沟通D .E－mail沟通

[多选题] 在沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可以采取以下哪些沟通策略（）。A . 告知B . 说服C . 征询D . 参与

[单选题]在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）A .思想B .信息C .情感D .理念

[填空题] （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

[单选题]“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A . 先处理事件，后处理情感B . 不处理情感，只处理事件C . 不处理事件，只处理情感D . 先处理情感，后处理事件

[单选题]沟通双方的情绪与态度是指沟通过程中的（）。A . 心理背景B . 社会背景C . 文化背景D . 物理背景

[单选题]在与客户的沟通过程中，下列说法正确的是（）。A . 在与客户沟通的过程中，若有不同观点，可择机打断客户的述说而陈述自己的观点。B . 开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利于缩短服务时间。C . 大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但不利于锁定客户意图。D . 使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题。

[单选题]在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（）A .及时认真地做好笔记B .立刻打电话核实信息的准确性C .随即要求客户提供相关文字资料D .提前结束会谈

[多选题] 在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（）等方式，让客户感受到关注和重视。A .给客户寄银行新产品介绍B .给客户寄生日卡C .根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍D .客户生病时去看望E .告诉客户其他银行经营管理中存在的问题

[单选题]在沟通过程中作为沟通的出发点和落脚点的沟通要素是（）。A.沟通主体B.沟通介体C.沟通客体D.沟通渠道