某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。

该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。

问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？

[单选题]95599客服代表上班后立即打开机器，带上耳麦，使电话系统处于（）状态。A .就绪B .未就绪C .临时签退D .监听

[单选题]一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？（）A . 未请假，必须按迟到进行处理B . 主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到C . 上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理D . 按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。

[单选题]有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A . 首先完成与电话客户的通话B . 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C . 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D . 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

[单选题]"你是哪一位啊？"通电话时不能用英语说成（）A . "Whoisspeaking？"B . "Whoiscalling？"C . "MayIaskwhoiscalling？"D . "Whoareyou？"

[问答题] 客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。请分析：1、客户代表的操作对吗？2、如果不对，应该如何处理？

[填空题] 情感三维说：愉快—不愉快、（）、兴奋—沉静。

[单选题]李某，近来工作中遇到许多不愉快的事，为了使自己保持心情愉快，他有空看小说，有意识地不去想这些烦恼的事。李某的行为在心理适应防卫机制中属于 ( )。A．否认B．压抑C．补偿D．转移E．升华

[单选题]一位演员刚发生了不愉快的事情，但上台演喜剧时仍能谈笑风生，反映了其意志的（）品质。A .果断性B .坚韧性C .自制性D .自觉性

[单选题]一位演员刚发生了不愉快的事情，但上台演喜剧时仍能谈笑风生，反映了其意志的（）品质。A.果断性B.坚韧性C.自制力D.自觉性

[单选题]一位演员刚发生了不愉快的事情，但上台演喜剧时仍能谈笑风生，反映了其意志的（）品质。A.果断性B.坚韧性C.自制力D.自觉性