审核员在客户服务部查看今年1季度的用户投诉处理记录,发现其中有75%左右是要求退换A产品的,销售科长说：“主要是A产品上使用的一个关键零件质量不太好,我们退的退、换的换、赔的赔,既麻烦又蚀本,但是这种零件买来后只进行抽检,不能保证100%的合格,我们只好自认倒楣了。”

[问答题]审核员在客户服务部査看今年一季度的用户投诉处理记录，发现其中有75%左右是要求退换仍在生产的A产品，销售科长说：“主要是A产品上使用的一批关键零件质量

[案例分析题] 审核员在客户服务部查看今年一季度的用户投诉处理记录，发现其中有75％左右是要求退换A产品的，销售科长说：“主要是A产品上使用的一批关键零件质量不太好，我们退的返、换的换、赔的赔。既麻烦又蚀本．但是这种零件买来后只进行抽检，不能保证100％的合格，我们只好自认倒霉了。”

[案例分析题] 在销售部门，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长说：我们公司生_的的产品质量很好，被国家主管部门评为免检产品，再加上我们售后服务非常出色，所以去年仅有二位顾客对我们产品有些抱怨，但谈不上投诉，为此我们目前没有必要再规定评价顾客满意的方法。

[问答题] 审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。审核员问：“对这种情况是如何处理的？”销售部长说：“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。”

[案例分析题] 审核员在销售科询问科长：“你们的销售情况是否需要登记呀？”科长说：“我们有销售台帐，每笔售货都必须登记。”审核员接着抽了销售台帐中一个月的登记，并与科长共同数了一下，共发生23次。而合同评审记录只有21份。审核员问：“为什么少了2份”科长很着急，迅速与经办人核对．经办人员说：“这两家客户是我们的老客户，非常信任，更何况都是我们的常规产品。”写出不符合GB/T19001-2008标准条款及内容，并描述不符合事实。

[问答题]在销售部门,审核员问销售科长如何评价顾客满意,销售科长说：“我们公司生产的产品质量很好,被国家主管部门评为免检产品,再加上我们售后服务非常出色,所以去

[问答题]审核员在一家家具厂的客户服务部发现,近一个月内已有多家客户投诉,反映的都是家具表面碰伤。审核员问：“你们是如何处理的?”服务部主任说：“我们接到客户投

[填空题] 在销售部审核时，审核员发现许多合同没有评价记录，销售部负责人解释说：“我们的产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，根本不需要进行评审。”

[填空题] 在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”

[问答题] 审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”