在对医疗服务过程的风险控制时，（）是对被保险人医疗服务利用的必要性和服务质量进行审核和评估的方法。

[单选题]在对医疗服务过程的风险控制时，（）是指保险人要对被保险人接受的医疗服务过程进行监测，以保证其获得必要而有效的医疗服务。A.第二诊疗意见B.医疗服务补偿

[多选题] 服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括（）。A . 对服务规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法B . 对服务提供规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法C . 确定这些特性值（指标）控制的程序和方法D . 确定设备工程监理服务技术改进的措施要点E . 确定设备工程监理人员的技能和数量

[问答题] 服务类型和服务质量

[单选题]健康保险行业中的健康管理是指保险管理与经营机构在为被保险人提供医疗服务保障和医疗费用补偿的过程中，利用（），以控制医疗风险或实现差异化服务为目标，对客

[多选题] 工作质量和服务质量的关系是()。A . 二者完全不同B . 服务质量是各环节、各部门工作质量的综合反映C . 服务质量是工作质量的保证D . 服务质量是使饭店工作质量达到质量标准的重要保证E . 工作质量是服务质量的保证

[单选题]在对医疗服务过程的风险控制时，（）是指被保险人已经获得初次诊断（第一诊疗意见）的基础上，由另外的医学专家为其提供的再次咨询诊疗服务。A.第二诊疗意见B

[单选题]将本企业的产品、过程和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的产品、过程和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法称为（）。A .控制图法B .头脑风暴法C .分层法D .标杆法

[问答题] 简述决定服务水平和服务质量的因素。

[多选题]服务水平和服务质量通常决定于（　　）。A.可靠性B.迅速反应性C.可信性D.物质性E.有形性

[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A . 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B . 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C . 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D . 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率