[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。A . 记录投诉内容B . 判断投诉性质C . 提出解决投诉的方案D . 总结评价
[多选题] 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。A . 法规监督B . 行政管理C . 早期介入D . 承接查验E . 物业移交
[单选题]客户满意调查过程的成败首先取决于（）。A . 结果的分析B . 客户满意过程再评估C . 调查的策划D . 客户满意度调研
[多选题] 一般而言客户的需要包括（）。A . 被关心B . 被关注C . 被倾听D . 需要服务人员专业化E . 需要迅速反应
[单选题]以下不属于与客户沟通的管理是（）。A . 建立定期客户沟通制度B . 建立追踪分析和会审制度C . 重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题D . 引进先进技术和手段，加强客户管理
[单选题]在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。A . 业主（或物业使用人）B . 建设单位C . 专业公司D . 政府部门
[多选题] 下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。A . 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况B . 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践C . 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作D . 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求E . 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要
[多选题] 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。A . 政府相关部门B . 建设单位C . 业主大会和业主委员会D . 专业公司E . 业主
[多选题] 以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。A . 客户满意度调研B . 重要客户分析C . 建立受理系统D . 竞争者分析E . 失去客户分析
[多选题] 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。A . 交谈B . 倾听C . 写作D . 阅读E . 语言表达
[多选题] 物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。A . 敌对反驳，与之争辨B . 详细记录，确认投诉C . 真诚对待，冷静处理D . 及时处理，注重质量E . 总结经验，改善服务
[单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。A . 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B . 在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C . 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D . 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
[案例分析题] 你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查
[多选题] 客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。A . 目标明确B . 全员重视C . 持续改进D . 协同运作E . 基于事实
[多选题] 以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。A . 物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释B . 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈C . 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流D . 物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释E . 物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流
[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。A . 建设单位B . 专业公司C . 政府部门D . 业主（或物业使用人）
[多选题] 测量客户满意的方法有（）。A . 建立受理系统B . 客户满意度调研C . 得到客户分析D . 失去客户分析E . 竞争者分析
[单选题]物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。A . 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B . 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C . 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D . 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
[案例分析题] 你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
[多选题] 物业管理客户沟通的内容一般包括（）。A . 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C . 与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D . 倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E . 与业主的沟通交流