[单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。A . 物业竣工验收B . 正常物业管理C . 前期物业管理D . 装修入住
[单选题]与业主的沟通交流不包括（）。A . 物业管理相关法规的宣传与沟通B . 物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流C . 物业管理日常服务中的一般沟通交流等D . 业务主管与专业服务公司的沟通交流
[多选题] 着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。A . 真实性B . 完整性C . 合理性D . 可实施性E . 周密性
[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。A . 调查B . 审核问卷C . 报告反馈与实施战略行动计划D . 草拟问卷
[多选题] 在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。A . 判定投诉性质B . 调查分析投诉原因C . 确定处理责任人D . 答复业主E . 回访
[多选题] 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。A . 占用时间长B . 费用高C . 无法集思广益D . 高度依赖主持人的主持技巧E . 容易受小组成员构成变化的影响
[单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。A . 一般来说答卷率较低B . 较难征询额外的信息C . 很难知道答卷者是否理解所提出的问题D . 占用时间长
[单选题]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。A . 调动企业内外资源开展客户满意调研行动B . 要求客户满意度调研真实有效C . 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研D . 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持
[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。A . 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求B . 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流C . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D . 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
[单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。A . 定性研究方法B . 定量研究方法C . 定性和定量研究方法的结合D . 不确定
[单选题]客户满意度调研的核心是（）。A . 以客户为中心的组织B . 对竞争对手的相应绩效指标进行分析C . 确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求D . 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
[多选题] 客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。A . 明确客户满意度调查的目标B . 要求客户满意度调研真实有效C . 调动企业内外资源开展客户满意调研行动D . 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研E . 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构
[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。A . 业主（或物业使用人）B . 企业内部的人员C . 建设单位D . 专业公司
[多选题] 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。A . 问卷的长度B . 问卷的结构C . 问卷的设计人D . 问题的类型E . 问卷的样式
[单选题]在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。A . 判定投诉性质B . 提出解决投诉的方案C . 答复业主D . 调查分析投诉原因
[多选题] 物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。A . 对象B . 目的C . 性质D . 内容E . 地点
[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。A . 记录投诉内容B . 判断投诉性质C . 确定处理责任人D . 答复业主
[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。A . 语言交流B . 书面交流C . 表情交流D . 网络交流
[多选题] 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。A . 要求B . 内容C . 对象D . 方法E . 标准
[多选题] 以下不属于物业管理沟通方法的有（）。A . 提问B . 调查C . 跟踪D . 倾听E . 诉说
[单选题]对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。A . 真诚对待，冷静处理B . 耐心倾听，不与争辩C . 及时处理，注重质量D . 总结经验，改善服务
[多选题] 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。A . 以合同准备为核心B . 明确各方职责权利义务C . 物业服务企业要摆正位置D . 建立跟踪分析和会审制度E . 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
[多选题] 在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。A . 物业管理服务B . 突发事件处理C . 物业服务收费D . 社区文化活动组织E . 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
[多选题] 保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。A . 找出提高答卷率的方法B . 调查竞争对手的客户C . 应该由谁来执行本过程D . 决定答谢方式E . 分析结果
[多选题] 在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。A . 政府机关B . 建设单位C . 公共事业单位D . 专业服务外包单位E . 业主、业主大会、业主委员会
[单选题]下列属于面谈问卷式优点的是（）。A . 方便答卷者B . 数据收集迅速C . 可以减少误差并提高数据的完整性D . 可以深入征询意见，获得额外的信息
[多选题] 下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。A . 自主答卷式B . 面谈问答式C . 对比格式D . 定性答卷式E . 陈述性格式
[单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。A . 倾听B . 表示同情C . 提问D . 解决问题
[多选题] 业管理投诉的途径一般包括（）。A . 电话B . 个人亲临C . 委托他人D . 信函邮寄、投送意见箱E . 张贴请愿书
[单选题]在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。A . 需要被关心B . 需要被埋怨C . 需要服务人员专业化D . 需要迅速反应