[单选题]以下哪点不属于开放式的提问的常用语（）？A . 为什么B . 哪里C . 怎样D . 对吗
[多选题] 客服经理在接听电话过程中不能（）A . 吸烟B . 喝茶C . 吃零食D . 懒散的坐姿E . 换位思考
[多选题] 服务礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点（）？A . 确定角色B . 设计形象C . 特色服务D . 不断调整E . 换位思考
[多选题] 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？（）A . 语音表达B . 倾听C . 提问D . 确认E . 电话转接
[多选题] 敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？（）A . 接受对方B . 重视对方C . 赞美对方D . 体贴对方E . 关心对方
[单选题]电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。A . 服务伸缩性B . 服务可变性C . 服务扩展性D . 服务可调性
[单选题]交换机软件系统中的动态数据用以描述交换机的动态情况，可分为（）。A . 呼叫控制表、设备表B . 呼叫控制表、公用资源状态表C . 设备表、公用资源状态表D . 以上都对
[单选题]投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和原则（）A . 要体恤客户的原则B . 同理心原则C . 首问负责原则D . 避免与客户争辩的原则
[单选题]电话交换机发展历程可以归纳为人工交换机、步进制交换系统、纵横制交换系统和（）。A . 模拟交换系统B . 电子交换系统C . 数字交换系统D . 共电交换机
[单选题]（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。A . 10015B . 10018C . 96622D . 10019
[单选题]接地由大地、（）、接地线等组成。A . 接地体B . 接地引入线C . 接地汇集线D . 以上都对
[单选题]服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为（）A . 来者不拒B . 适可而止C . 表情严肃D . 同情理解
[单选题]在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。A . 相互制约B . 互动管理C . 自我管理D . 委派管理
[单选题]ＵＰＳ的电路结构按不停电供电方式可分为（）。A . 后备式B . 在线式C . 在线互动式D . 以上都对
[单选题]为了避免接地体相互影响和提高接地体的效果，分设接地要求三类接地装置的接地体之间的距离应在（）以上。A . 20ｍB . 30mC . 40mD . 50m
[单选题]客户投诉的三种心态，即求发泄、求尊重和（）A . 求补偿B . 求安慰C . 求安抚D . 求解释
[单选题]客户服务工作包含服务内容、服务系统和（）A . 服务行为B . 服务标准C . 服务方式D . 服务定位
[单选题]自动交换系统由两个主要部分组成：（）。A . 电源系统和控制系统B . 话路系统和控制系统C . 话路系统和电源系统D . 信令系统和电源系统
[单选题]管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）的迫切性的。A . CRMB . CTIC . ASPD . ACD
[单选题]程控交换机软件系统的数据包括（）、设备表、公用资源状态表。A . 局数据B . 用户数据C . 呼叫控制数据D . 以上都对
[多选题] 客户服务工作包含的主要内容有（）A . 服务内容B . 服务标准C . 服务方式D . 服务系统E . 服务行为
[单选题]Windows98中，下列关于“任务”的说法，错误的是（）。A . 只有一个前台任务B . 可以有多个后台任务C . 可以将前台任务变为后台任务D . 如果不将后台任务变为前台任务，则它不可能完成
[单选题]让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A . 高额B . 合理C . 选择D . 持续
[单选题]话路系统包括数字交换网络和各种外围模块，如（）等等。A . 信号模块B . 中继模块C . 用户模块D . 以上都对
[单选题]目前通信设备的直流基础电源电压规定为（）。A . -48VB . +48VC . -24VD . +24V
[多选题] 以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？A . 尊重客户B . 专心聆听C . 适当时提供建议D . 适时与客户争论E . 运用同理心
[单选题]保护性接地是以人身和设备的安全为目的的接地，有（）。A . 防雷接地B . 防静电接地C . 防电蚀接地D . 以上都对
[单选题]在通信系统中，按照接地功能不同分为（）、保护接地和防雷接地。A . 测量接地B . 逻辑接地C . 工作接地D . 屏蔽接地
[多选题] 处理客户投诉的重要性有（）A . 投诉信息是企业资源B . 投诉是难得的免费学习机会C . 客户口碑对企业的影响D . 客户口碑对企业的发展
[单选题]电信行业必须从（）的特点出发。A . 市场营销B . 支撑服务C . 通信服务D . 增值服务