投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

[多选题] 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。A .是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。B .降低客户期望值，承诺解决时限。C .转上级部门进行有效缓冲。D .不要踢皮球。E .注意掌控跟踪。

[多选题] 投诉处理中充分道歉的含义包括（）。A .让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。B .学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!C .让客户知道他已经了解他的问题。D .边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。E .不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[填空题] 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。

[单选题]应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向（）通报。A . 企业负责人B . 质量管理负责人C . 质量受权人D . QA主管

[单选题]搜集到足够的客人信息后，首先要有专人对信息进行（）。A . 分门别类B . 筛选整理C . 编制成册D . 汇总储存

[判断题] 信息搜集包括常态下的信息搜集和危机状态下的信息搜集。（）A . 正确B . 错误

[单选题]信息系统以（）为搜集和处理的对象。A .处理后数据B .原始的数据C .传输获得数据D . D.以上都不对

[单选题]旅游投诉处理机构应当（）公布旅游者的投诉信息。A . 每个月B . 每季度C . 每半年D . 每年

[单选题]关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

[单选题]投诉处理过程的有关信息的形式应（）A.不使任何被投诉者处于不利地位B.不是任何投诉者处于不利地位C.不使任何外包方处于不利地位D.IT服务方组织根据情