《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客、货主问话时应（）。A . 面向旅客、货主回答B . 面向旅客边走边答C . 面向货主站立回答D . 面向旅客、货主站立回答

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：旅客、货主问话时应（）站立回答。A .认真倾听B .面向旅客、货主C .表达准确D . D.态度和蔼

[填空题] 《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员在旅客、货主多的地方行走要（）。A . 示意旅客让路，不与旅客发生碰撞B . 先打招呼、不抢道C . 停下，让旅客先行D . 停下，不与旅客发生碰撞

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求，铁路客运人员在工作中遇旅客、货主问话时要（）回答。A .站立B .面向旅客、货主亲切C .面向旅客、货主D .面向旅客、货主站立

[问答题] 《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。A . 逐级负责制B . 专人负责制C . 站长负责制D . 首诉负责制

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求，对旅客、货主统一称呼时为（）。A .“同志”B .“女士、先生”C .“旅客们、货主们”D .“各位旅客、货主”

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应（）。A .做好服务B .热情服务C .一视同仁D . D.同等对待

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应熟知（）和职责，认真执行规章、制度、作业标准。A .本岗位应知应会B .铁路客运知识C .客运业务知识D . D.本岗位业务知识