当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

[判断题] 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。A . 正确B . 错误

[单选题]当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。A . 客户投诉B . 客户流失C . 客户拒绝D . 客户不满

[单选题]客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。A . 超前需要B . 超值需要C . 优质低价D . 基本需求

[单选题]（ ）直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任处于基础层面。A．认知信任B．情感信任C．行为信任D．印象信任

[判断题]按照80/20规则，那些经常性、重复购买企业的产品和服务，并且对这些产品和服务有着深刻理解和认识其价值的80％客户，将成为重要客户。（　　）A.对B.

[填空题] （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

[单选题]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为（）。A . 认知信任B . 持久信任C . 情感信任D . 行为信任

[填空题] （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

[单选题]对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户（）A . 忠诚的客户B . 伪忠诚客户C . 潜在忠诚客户D . 伪忠诚客户

[判断题] 快递客户是指快递企业提供产品和服务的对象。A . 正确B . 错误