听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。

[填空题] 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。

[判断题] 电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。A . 正确B . 错误

[单选题]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）A .越高、越好B .越高、越差C .越低、越好D .越低、越差

[判断题] 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。A . 正确B . 错误

[填空题] 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。

[填空题] 随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。

[案例分析题] 监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。⑶直接对客服代表进行考核。⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A .全面性B .普遍性C .主观性D .客观性

[判断题] 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。A . 正确B . 错误

[问答题] 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？