在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。

[填空题] 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

[问答题] 在电话监听工作中，什么是电话录音监听？

[单选题]服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。A . 员工B . 客户C . 产品D . 品牌

[填空题] 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。

[判断题] 从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点在全局。A . 正确B . 错误

[案例分析题] 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结

[单选题]电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。A . 全过程B . 基本过程C . 部分过程D . 所有过程

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）A .为客服代表服务质量评估提供依据B .客服代表依赖监听者C .保证双方及时交流沟通D .过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度

[多选题] 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）A .对客服代表的反馈效果会打折扣B .客服代表依赖监听者C .保证双方及时交流沟通D .过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度

[填空题] 《供电服务规范》中规定，供电服务热线电话应当具备录音功能，电话录音至少应当保留（）