当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。

[问答题] 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？

[案例分析题] 监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。⑶直接对客服代表进行考核。⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

[问答题] 针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？

[填空题] 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

[判断题] 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。A . 正确B . 错误

[单选题]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）A .越高、越好B .越高、越差C .越低、越好D .越低、越差

[单选题]面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）A .纠正自己的缺陷B .提出意见和改进建议C .认识问题的严重性，积极改进D .抱怨，消极对待

[判断题] 在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。A . 正确B . 错误

[填空题] 在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.

[填空题] 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。