（）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

[单选题]在新闻组中关于常见问题解答的文件是（）。A .IAQ文件B .IRQ文件C .FAQ文件D .ICQ文件

[问答题] 常用问题解答（FAQ）的概念及其制作方法和步骤。

[主观题]常见问题解答、呼叫中心、新闻组等工具属于网络营销工具中的（ ）。

[多选题] 银期转账业务对于（）等业务目前我行前台不受理，客户需要到证券端进行操作。A . 资金账户冻结，解冻B . 资金账户密码修改C . 资金账户密码重置D . 更换存管银行

[问答题] 受理客户用电申请时，营业受理人员应告知客户哪些内容？

[多选题] 解答客户业务咨询要注意的问题是：()A . 说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；B . 要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；C . 禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，D . 对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要

[填空题] 受理客户的现金缴费业务时，应询问客户的（），核对（），避免混淆，并告知客户金额和收费明细。

[填空题] 开展用户教育的形式包括：常见问题解答、（）、文献检索课、网络远程教育。

[问答题] 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？

[主观题]实地口语导游方式包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈的问题解答等导游活动。（ ）