峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

[多选题] 峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A .描绘服务过程B .寻找峰、终时刻C .服务蓝图设计D .细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[多选题] 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。A .①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻B .①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程C .①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程D .①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。A .关注客户的服务设计B .描绘客户服务过程C .优化服务流程D .纵向的内部协作

[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A .服务体验B .满意度C .客户支持D .服务过程

[单选题]峰终效应是指我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结尾)时的体验，而在过程中好与不好、体验的比重好与不好、体验的时间长短，对记忆基本没有影响。根据上述定义，下列各项中不属于峰终效应的是（）。A . 这部小说构思奇巧，情节跌宕起伏，作者的写作手法也很细腻，可惜在小说结尾处的安排落入俗套，让人难免有虎头蛇尾的感觉B . 苏联研制的米格一25喷气式战斗机的许多零部件虽然与美国设计的相比都很落后，但该种战斗机在升降、速度、应急反应等方面都是当时世界上第一流的C . 星光咖啡馆尽管总

[单选题]“曲终人不见，江上数峰青”的作者是（）A . 钱起B . 杜甫C . 杜牧D . 李商隐

[判断题] （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。A . 正确B . 错误

[单选题]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A .流程设计B .服务设计C .服务蓝图D .服务项目设计

[主观题]西周对过失犯罪和故意犯罪，进行区别对待，分别减轻或加重处罚，所谓“惟终”与“非终”就是指故意犯罪与过失犯罪。

[判断题] 西周对过失犯罪和故意犯罪，进行区别对待，分别减轻或加重处罚，所谓“惟终”与“非终”就是指故意犯罪与过失犯罪。A . 正确B . 错误