根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A .先决条件B .基本要求C .重要环节D .关键时刻

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。A .关注客户的服务设计B .描绘客户服务过程C .优化服务流程D .纵向的内部协作

[单选题]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A .流程设计B .服务设计C .服务蓝图D .服务项目设计

[判断题] （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。A . 正确B . 错误

[多选题] 峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A .描绘服务过程B .寻找峰、终时刻C .服务蓝图设计D .细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[多选题] 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。A .①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻B .①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程C .①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程D .①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]社会服务机构在本机构的服务项目过程中了解服务对象接受服务时的感受、认识和想法，跟进服务方案的实施进程，对社会工作者的工作进行及时的记录，了解服务的总体过程。这是服务机构对服务项目的（）。A . 服务方案评估B . 服务需求评估C . 服务中期评估D . 服务结果评估

[填空题] 客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。

[多选题] 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。A .分清责任B .体现服务人员的职业化素质C .提醒客户D .安慰客户

[填空题] （）是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。