[多选题] 客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。A .客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助B .当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护C .保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案D .网点人员应第一时间通知客户家属或单位E .保存监控资料，以备日后查询
[多选题] 关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。A .营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。B .对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。C .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。D .及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。E .向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
[多选题] 投诉处理的基本原则是（）。A .积极主动原则B .客观公正原则C .专业性原则D .效率性原则E .合规谨慎性原则
[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。A .倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。B .要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。C .同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。D .做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
[多选题] 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。A .是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。B .降低客户期望值，承诺解决时限。C .转上级部门进行有效缓冲。D .不要踢皮球。E .注意掌控跟踪。
[单选题]外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。A .每月B .每季C .每半年D .每年
[判断题] 大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。A .网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全B .视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室C .保存有关监控资料，以备日后查询D .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
[单选题]营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。A .理论知识学习B .人员培训C .预警演练D .岗位职责考试
[多选题] 关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。A .各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大B .立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告C .接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大D .同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱E .经上级行服务突发事件应急处理领导小
[多选题] 重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。A .对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。B .对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。C .如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法
[多选题] 关于对晨会主持的表述，正确的有（）。A .晨会一般由大堂经理主持B .晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人C .当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容D .会计主管每日负责晨会督导E .网点负责人必须参加
[单选题]网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）A .网点保安B .开放式柜台柜员C .会计主管D .网点负责人
[判断题] 三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）A .遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。B .如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。C .报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。D .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
[多选题] （）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。A .客户经理B .保安C .会计主管D .柜员
[多选题] 对于定活两便储蓄存款，说法正确的是（）。A .一次性存人人民币本金，不约定存期，可随时支取本金和利息B .只办理人民币业务，起存金额为50元C .可多次支取本金，利息在最后一次支取本金时一次性支付D .存期不足三个月的，按活期储蓄存款利率计息E .存期超过六个月（含）的，按六个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计息
[多选题] 个人综合消费贷款的用途包括（）。A .房屋装修B .购买车位C .购买各类大额耐用消费品D .旅游E .购买大额人寿保险
[多选题] 银期转账的特点，主要有（）A .功能完善B .费用低廉C .使用方便D .运作安全E .手续简便
[多选题] 从银行角度来说，产品资金成本相当的是（）A .活期储蓄存款B .定活两便储蓄存款C .个人通知存款D .“双利丰”个人通知存款E .第七储蓄存款
[多选题] “双利丰”个人通知存款的形式，包括（）。A .存折B .存单C .借记卡D .准贷记卡E .贷记卡
[多选题] 个人综合授信贷款的营销对象可包括以下人员：（）。A .国家公务员B .行政事业单位管理人员C .大中型企业管理人员D .工薪阶层客户E .具有一定经济实力的个体私营业主等个人高端客户
[多选题] 对于个人综合授信贷款，正确的说法包括（）。A .可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款B .客户可选择抵押、质押、保证、信用方式中的一种或组合C .一次申请取得授信额度，循环使用D .贷款用途可为住房、汽车、房屋装修、综合消费E .也可为个体生产经营等经营类用途
[多选题] 对于“双利丰”个人通知存款，说法正确的是（）。A .“双利丰”个人通知存款只开通七天通知存款转存业务B .“双利丰”个人通知存款人民币起存金额为人民币5万元C .开通“双利丰”个人通知存款，客户与银行应签订协议．签订协议后即视为客户每笔“双利丰”个人通知存款自开户日起每七天向银行发出支取通知D .银行按七天个人通知存款自动转存但不计算复利，不满七天按活期储蓄存款挂牌利率计算利息E .“双
[单选题]在结构工资中，以工作人员最低生活给予保障的部分是（）A . 基础工资B . 职务工资C . 工龄津贴D . 奖励工资
[多选题] 直客式个人住房贷款的营销对象主要包括（）。A .在我行合作优质楼盘购房的个人客户B .希望获得全款购房折扣优惠的客户C .不愿由开发商指定贷款银行的客户D .拟购房的个人优质目标客户E .团购住房的优质客户
[多选题] 属于房贷还款假日计划产品的营销对象主要有（）。A .还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户B .预期人民银行利率上升的个人客户C .经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户D .由于出差、出国等原因造成短期内不方便按时还款的客户E .为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户
[多选题] 国家助学贷款的营销对象主要包括（）。A .接受高等教育的在校学生B .接受高等教育在校学生的直系亲属、法定监护人C .出国留学生D .出国留学生的直系亲属、法定监护人E .接受再就业教育培训人员
[多选题] 目前，我行代理销售的开放式基金包括（）。A .股票型基金B .债券型基金C .货币型基金D .混合型基金E .商品期货基金
[填空题] 我国第一所乡村幼稚园和劳工幼稚园的创办者是（），其办园思想是“中国化”、“平民化”。