银行大堂经理题库

[单选题]投诉处理流程的执行责任人为（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .网点负责人、会计主管

[单选题]投诉处理流程的表述，错误的是（）。A .客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B .如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C .如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D .只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

[单选题]以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）A .严禁失职渎职B .不得擅离工作岗位C .严禁损毁档案、材料造假D .不得玩忽职守

[单选题]产品营销流程执行人为（）。A .网点负责人、会计主管、大堂经理B .大堂经理、客户经理、柜员C .客户经理、柜员D .会计主管、柜员

[单选题]挽留客户流程的管理负责人（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .网点负责人、会计主管

[单选题]服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。A .50B .80C .120D .200

[单选题]出入房间正确的礼仪是（）。A .进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B .敲门时，每隔3—5秒种敲l下。C .出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D .为确保房门关闭。可用力关门。

[单选题]关于业务接待流程表述错误的是（）。A .客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B .客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C .业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。D .业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

[单选题]关于客户分流表述错误的是（）。A .办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B .办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理C .应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类D .网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

[单选题]递送物品时，表述不准确的是（）。A .在递送物品时。以双手递物为最佳B .递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C .服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D .递送物品时要注视客户眼睛

[单选题]关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（）。A .站在营业大厅时，应采用标准站姿。B .站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。C .在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。D .为表现站姿的威严，可将双手背于身后。

[多选题] 以下手势的表述中，正确的是（）。A .方向指示B . 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。C . B．阅读指示D . 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。E . C．示意入座F . 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。G . D．邀请示意H . 为准确邀请某位客户，可面向客户，手心

[单选题]大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。A .会计主管B .个人客户经理C .柜员D .保安人员

[单选题]社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是（）。A .进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B .通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C .熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D .如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人．后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。

[多选题] 以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。A .不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B .切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C .禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D .尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。E .可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

[单选题]员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。A .不得恶意中伤、诋毁竞争对手B .不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C .不得利用职务便利谋取不当利益D .在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益

[多选题] 以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。A .迎宾时“您好!”。B .询问时“请问有什么可以帮到您？”C .客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”D .服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”E .送宾时“再见．请慢走”。

[判断题] 引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）A . 正确B . 错误

[单选题]农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）A .由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B .在活动结束后主动向上级领导报告C .应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D .向上级报告的同时不停止活动的进行

[多选题] 关于业务接待流程表述正确的是（）。A .客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B .客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C .业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。D .业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。E .业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户

[判断题] 客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。A .三次巡检B .业务咨询，产品宣传C .处理客户意见和建议D .处理客户异议和投诉E .维护营业环境和秩序

[判断题] 《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 关于表情的表述，正确的是（）。A .神态真诚热情而不过分亲昵B .表情要严肃而认真C .表情亲切自然而不紧张拘泥D .营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E .眼神专注大方而不四处游动

[多选题] 关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。A .确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B .当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C .当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程D .当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E .挽留客户流程只针对销户的客户

[单选题]关于标准站姿动作要求表述错误的是（）。A .双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B .双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C .双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D .脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

[多选题] 大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。A .合理调配柜面人员劳动组合B .对客户进行现场咨询、指导C .监督服务柜面情况D .监督服务设施、设备运行情况E .管理和及时更换网点的业务宣传资料