若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

A．顾客活动

B．前台活动

C．后台活动

D．支持性活动

[单选题]联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。A . 顾客活动B . 前台活动C . 后台活动D . 支持性活动

[单选题]联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（ ）。A．可感知性B．可靠性C．反应性D．关怀性

[判断题]服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具，用于服务系统设计。A.对B.错

[单选题]蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。A . 流程图B . 直方图C . 控制图D . 帕累托图

[多选题] 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A .交际线B .内部交际线C .外部交际线D .能见度界线

[多选题] 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为

[单选题]下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。A .货源采购与分配B .有形展示C .服务设计D .财务管理

[多选题]属于服务蓝图关键服务接触点的有(）。A.技术点B.等待点C.决策点D.失败点

[多选题]属于服务蓝图关键服务接触点的有（）A.技术点B.等待点C.决策点D.失败点

[单选题]在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]A.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B.前台服务活动与后台