服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具，用于服务系统设计。

[单选题]若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A．顾客活动B．前台活动C．后台活动D．支持性活动

[单选题]服务蓝图设计的开端是（）。A .客户需求B .客户行为C .服务内容D .支持活动

[多选题] 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）A .服务改进B .服务有形化C .财务分析D .拓展渠道.E .增强服务技巧

[填空题] 电子邮件系统提供的是一种（）服务，WWW服务模式为（）。

[判断题] （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。A . 正确B . 错误

[单选题]SWIFT是一种专用金融服务系统，主要传递______。A．电子票据B．电子现金C．电子信用卡D．电子钱包

[单选题]服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。A .全过程B .基本过程C .部分过程D .所有过程

[多选题] 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为

[多选题] 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。A .服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B .区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C .区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D .区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

[多选题] 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A .是进行服务创新和改进的工具B .有助于服务机构树立整体观念C .有利于开展关系营销D .有利于降低顾客购买服务产品的风险