（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

[单选题]服务流程优化的方法中，（）是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流程。A . 系统化改造法B . 全新设计法C . 对照设计法D . 否定分析法

[单选题]按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。A . 专业型服务B . 服务公司C . 服务集团D . 售后服务

[单选题]运营流程是指企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。以下不属于寿险运营流程环节的是()。A.对于人的

[单选题]对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求（）。A .服务过程规范B .服务提供规范C .服务控制规范

[单选题]服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。A .服务方式B .服务质量C .服务承诺

[多选题] 根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（）A . 线性流程B . 订单流程C . 间歇性流程D . 非线性流程E . 非间歇性流程

[填空题] 维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。

[单选题]企业员工健康管理服务严格遵循的服务流程是（）。A.健康评估－健康监测－健康干预及效果评价B.健康干预及效果评价－健康评估－健康监测C.健康监测－健康评

[填空题] 顾客是企业的（），是企业服务对象。

[填空题] ITIL以流程为基础，以（）的IT服务管理指导框架，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化，更符合业务需求和成本效益原则。