[多选题] 服务业增长战略有（）。A . 市场渗透B . 新服务开发C . 市场开发D . 多元化经营
[单选题]顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。A . 顾客所感受到的服务的好坏B . 顾客实际接受的服务的好坏C . 期望与感觉之间的不一致D . 服务人员的态度
[多选题] 提高顾客满意度的策略有（）。A . 塑造以“客户为中心”的经营理念B . 开发令顾客满意的产品C . 提供令顾客满意的服务D . 科学地倾听顾客意见
[单选题]衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。A . 服务业的发展水平B . 工业的发展水平C . 资本化程度D . 人民的生活水平
[多选题] 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。A . 流程式服务B . 支持性和评审性服务C . 直接服务D . 间接服务按
[单选题]（）指服务线中服务项目的数量。A . 服务线的宽度B . 服务线的长度C . 服务包的宽度D . 服务包的长度
[单选题]下列不属于核心展示的是（）。A . 宾馆的级别B . 出租汽车的类型C . 银行的形象D . 电影院的入场券
[单选题]服务业营销中最受重视的因素是（）。A . 服务接触B . 人员推销与人的接触C . 公共关系D . 口碑传播
[单选题]在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。A . 一线服务人员B . 顾客C . 中层管理人员D . 高层管理者
[单选题]服务营销者最重要的管理工作（）。A . 有形展示B . 服务营销规划C . 内部营销D . 服务营销组织再造
[多选题] 服务的品牌效应有（）。A . 磁场效应B . 扩散效应C . 聚合效应D . 拓展效应
[单选题]下列属于物质环境中的社会因素的是（）。A . 空气的质量B . 建筑物的外观C . 气氛D . 服务人员的态度
[单选题]服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。A . 确定市场需求B . 提供的服务是什么C . 用什么样的服务来满足目标市场的需求D . 确定目标市场
[多选题] 朱利·贝科将物质要素分为（）。A . 周围因素B . 设计因素C . 社会因素D . 社交要素
[多选题] 服务包决策的模块包括（）。A . 服务包规划B . 服务形象规划C . 服务整体统筹D . 服务包确定
[单选题]百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。A . 有奖销售B . 未来折扣补贴C . 优惠券D . 礼品赠送
[单选题]有形展示的管理重点应放在（）。A . 发展和维护企业与顾客的长期关系上B . 为服务展示设计的有形载体上C . 了解目标顾客的需要上D . 提高服务的质量上
[单选题]为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。A . 市场渗透B . 新服务开发C . 市场开发D . 多元化经营
[多选题] 顾客信任的层次包括（）。A . 认知信任B . 情感信任C . 心理信任D . 行为信任
[多选题] 公共关系的特点有（）。A . 可信度B . 解除防备C . 戏剧化D . 公关宣传
[多选题] 一对一营销的要求有（）。A . 顾客必须有接近服务的渠道B . 交流应该是双向的C . 组织化和信息化合作手段D . 管理系统
[单选题]服务包决策要解决的是（）。A . 服务是什么的问题B . 如何提供服务的问题C . 向谁提供服务的问题D . 如何提高服务质量的问题
[单选题]（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。A . 企业文化B . 企业精神C . 企业价值D . 企业制度
[单选题]服务营销组织变化的主要原因是（）。A . 企业的发展规模的变化B . 企业面临的内外环境不同C . 消费者需求的改变D . 全球化的发展
[单选题]（）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。A . 服务过程的效率B . 服务过程的效果C . 服务过程D . 服务过程的结果
[单选题]由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。A . 无形性B . 软约束性C . 相对稳定性D . 个性
[单选题]（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。A . 服务文化B . 服务导向C . 服务意识D . 服务精神
[单选题]理解服务概念的基础是（）。A . 服务的顾客利益B . 服务与有形商品的区别C . 确定顾客需求D . 理解服务包的含义
[单选题]服务导向的员工最重要的工作目标是（）。A . 满足顾客需要B . 提高服务质量C . 为顾客提供优质服务D . 积极为顾客服务