服务营销题库

[填空题] 前厅经理/副理每日工作流程（）

[单选题]下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？A . 随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息B . 积极有效地推销客房及服务项目C . 随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化D . 所有选项皆是

[单选题]前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？A .损坏物品的名称、数量、规格B .发现损坏物品的准确时间、地点/房号C .被损坏的物品D . D.损坏人的姓名

[单选题]洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？A . 洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）B . 前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记C . 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）D . 洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。

[判断题] 具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。A . 正确B . 错误

[填空题] 酒店餐厅每月需对（）进行盘点。

[单选题]以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？A . 前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数B . 前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话C . 前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知D . 行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）

[填空题] 餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。

[单选题]在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量

[填空题] 正餐时填写点菜单必须写清（）。

[问答题] 请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。

[单选题]前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？A . 前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；B . 前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；C . 前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；D . 《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）

[填空题] 保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。

[填空题] 自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。

[单选题]根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）A . 前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查B . 驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。C . 若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。D . 驻店专员将客人签收的账单和报销

[单选题]DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？A . “您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”B . “您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”C . “您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”D . “您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

[单选题]下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？A . 店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服B . 店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部C . 店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服D . 店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部

[单选题]下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描A . （1）（2）（3）（4）（5）（7）B . （1）（2）（3）（4）（6）（7）C . （1）（2）（3）（4）（5）（6）D . 所有选项皆是

[单选题]在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？A . 客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价B . 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡C . 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）D . 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

[单选题]以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？A . VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员B . 前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间C . 前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位D . VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）

[单选题]前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项（）？A . “本日结帐抵扣押金”B . “本日预收押金”C . “本日寓客帐结帐余额”D . “本日现金余额”

[判断题] 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。A . 正确B . 错误

[填空题] 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。

[填空题] 酒店员工（），不可乘坐电梯。

[填空题] 如有客人要求参观房间，（）。

[填空题] 餐厅地面的清洁标准（）。

[单选题]若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？A . 向客人推荐其他房型或同城如家酒店B . 适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间C . 有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果D . 若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

[单选题]前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号A . （1）（2）（4）（5）（7）（8）B . （1）（2）（3）（4）（6）（7）C . （1）（2）（3）（4）（5）（6）D . 所有选项皆是

[填空题] 酒店员工旷工，店长应（）。

[单选题]在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。A . 不应使用B . 简单并有效C . 针对所有的目标市场D . 只有客人要求才提供