顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

[单选题]顾客评估服务质量的依据是（）。A . 顾客对服务质量的感受B . 顾客对服务质量的投诉C . 顾客对服务质量的期望D . 顾客对服务过程的感受

[单选题]（）直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。A . 过程测量B . 服务能力C . 绩效测量D . 质量指数

[填空题] 钢的（）是影响钢材质量的决定性因素。

[判断题] 钢的内部质量是影响钢材质量的决定性因素。A . 正确B . 错误

[单选题]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。A.有形因素B.可靠度C.服务保证D.舒适度

[多选题]顾客感知的服务质量包括（　　）。A.技术质量B.功能质量C.全面质量D.期望质量E.核心质量

[多选题] 个人因素中决定性因素包括（）A . 能力B . 个性C . 知识D . 技能E . 经验

[单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

[问答题] 简述决定服务水平和服务质量的因素。

[主观题]公文处理的质量和效率是决定机关工作质量和效率的决定性因素。（ ）