3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）

[填空题] 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。A . 诚恳B . 温和C . 争取得到顾客的谅解D . 小声

[判断题]物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（　　）A.对B.错

[多选题] 服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。A . 关心；B . 认可；C . 抱歉；D . 歉意。

[单选题]下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A．:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B．:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C．:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D．:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

[判断题]物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径。（　　）A.对B.错

[判断题] 接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）A . 正确B . 错误

[填空题] 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

[问答题] 客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。A . 小声、道歉B . 大声、对不起C . 诚恳、温和D . 先鞠躬、再道歉