客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。

[单选题]（）负责建立健全客户投诉和反馈机制，通过客服中心、门户网站、内部业务论坛等多个渠道受理客户投诉，切实保障渠道畅通。A . 信息科技部B . 电子银行部C . 运营管理部D . 审计部

[填空题] 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。

[多选题] 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A .查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B .核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C .询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D .以上均正确

[判断题] 联通客户投诉的渠道有通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站以及信函、来访等。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。A . 湖南移动门户网站；B . 客服系统；C . 知识库；D . 公告；

[单选题]客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）A .报告领导B .与客户讨论问题C .给用户承诺D .向客户致歉。

[单选题]95599客服中心将客户针对我行k宝质量进行的投诉称为（）。A .投诉态度B .投诉服务质量C .投诉渠道D .投诉产品

[单选题]银信中心电子银行部客服中心通过客服热线接收到的差错申述和投诉，通过运维系统提交至（）运行管理室。A .会计结算部 B .人力资源部 C .信息技术部 D . D.行政管理部

[多选题] 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？A . 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；B . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；C . 你的同事；D . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

[填空题] 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。