在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。

[多选题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）A .服务质量、B .水平C .服务效能D .服务效率

[填空题] 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。

[填空题] 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。

[单选题]企业信息中心的运营管理和服务方式不包括（　）。A.互相结合B.集中式C.分散式D.交互式

[多选题]服务水平和服务质量通常决定于（　　）。A.可靠性B.迅速反应性C.可信性D.物质性E.有形性

[问答题] 简述决定服务水平和服务质量的因素。

[单选题]为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.A .服务标准B .服务要求C .工作职责D .管理制度

[多选题] 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A .确定服务水平B .预测话务量C .系统资源需求测算D .基本人员需求测算E .成本效益核算

[填空题] 客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。

[填空题] 客户服务中心运营的核心流程是（）。