新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

[多选题] 客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）A . 倾听B . 语言技巧C . 业务知识D . 确认信息E . 语音语调

[判断题] 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。A . 正确B . 错误

[多选题] 客服中心的质检内容包括（）A . 是否建立良好客户关系B . 沟通能力C . 信息传递D . 坐姿坐态E . 知识库查询等基本操作技能

[多选题] 客服中心的质检方式有（）A . 录音监听B . 实时监听C . 班组讨论D . 同屏监听E . 现场辅导

[判断题] 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。A . 正确B . 错误

[填空题] 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。

[单选题]95599客服代表平均每周工作时间不超过（）小时。A .30B .35C .40D .45

[填空题] 通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。

[多选题] 95599客服中心客服代表（）均视为旷工。A .未办理请假手续而缺勤B .迟到超过60分钟且未经批准规定的C .擅自离岗超过60分钟的D . D.在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的

[多选题] 95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。A .日常行为规范B .工作质量、效率C .专业技能D .奖惩项