重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。

[填空题] 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取（）。投诉可以采取（）等形式提出。

[单选题]对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。A .总部市场部B .省公司市场部C .总部客服部D .省公司客服部

[主观题]向上级反映重大突发事件或恶性案件的简报或电语报告属于（）。

[填空题] 向上级反映重大突发事件或恶性案件的简报或电语报告属于（）。

[填空题] 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

[单选题]对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A .处理机制B .首问负责机制C .快速反应机制D .联动机制

[填空题] 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。

[单选题]商业银行按照投诉的影响程度，将投诉分为()与重大投诉。A.小微投诉B.行业投诉C.一般性投诉D.忽略性投诉

[判断题]在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括两个方面：做好客户投诉记录和向上级领导汇报。（　　）A.对B.错

[多选题] 选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。A .录音B .案件分析C .调阅文档记录D .调查访谈