以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

[多选题] 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）A .水平沟通B .夸大宣传C .向上沟通D .向下沟通E .角色矛盾

[单选题]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）A .协作性B .员工胜任性C .角色矛盾D .夸大宣传

[多选题] 影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。A . 水平沟通B . 夸大宣传C . 角色矛盾D . 角色不明

[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）A .质量管理B .目标设置C .任务标准化D .向上沟通

[单选题]企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务之间存在的差距属于（　）差距。A.质量感知B.质量标准C.市场沟通D.服务传递

[单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

[多选题] 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A .市场调查B .向上沟通C .管理层次D .水平沟通E .向下沟通

[多选题] 影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。A . 协作性B . 职员胜任性C . 技术胜任性D . 控制力

[单选题]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A．:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B．:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C．:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D．:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

[单选题]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）A .市场调查B .向上沟通C .管理层次D .监督控制体系