饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

[单选题]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。A . 服务计划过程B . 服务调研过程C . 服务提供过程D . 服务评价与改进过程

[单选题]大堂硬件氛围控制关键必须抓好的工作不包括（　　）。A.完善的设施设备B.精致的装修布置C.整洁的店容店貌D.员工形象气质

[单选题]饭店服务品质控制的关键不包括（　　）。A.顾客管理B.财务管理C.员工管理D.产品管理

[单选题]饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。A .不接待某位特定的人士B .拒绝接听任何来电C .拒绝会客D .拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯

[多选题] 饭店营销活动的基本环节包括（）。A . 调查市场B . 了解市场C . 适应市场D . 占领市场E . 创造市场

[多选题] 服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。A . 清楚地规定提供服务的过程B . 清晰地规定服务质量体系的构成C . 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性D . 规定每一项服务提供特性的验收标准E . 明确资源的要求和配置

[单选题]饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。A .信息接受B .资料录入C .检查督导D .信息反馈

[多选题] 饭店治安管理的基本环节包括（）。A . 配备必要的设施B . 提高人员素质C . 制定意外事件预案D . 加强对客服务管理E . 做好突发事件的处理

[多选题]某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况，该饭店应着重抓好（　　）等环节。A.前厅硬件设施完善B.员工精神面貌控制C.前厅

[多选题] 饭店服务产品的基本特性包括（）。A . 功能性B . 安全性C . 经济性D . 文明性E . 舒适性