凡是期望得到超出平均服务质量的客户一般选择（）仓储。

[判断题] 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A . 正确B . 错误

[多选题] 提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。A .费用流程；B .业务流程；C .信息流程；D .时间流程；

[单选题]一般来说，服务质量特性包括（ ）。A．可移植性B．可靠性C．保证性D．易使用性E．移情性

[多选题]一般来说，服务质量特性包括（　）。A.可靠性B.保证性C.无形性D.移情性E.适用性

[判断题] 一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。A . 正确B . 错误

[单选题]铁路运输服务质量问题可以区分为不同的性质，（ ）属于服务质量一般问题。A．未按国家或铁路部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的B．造成旅客、货主轻伤的C．利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的D．责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的

[多选题] 一般来说，服务质量特性可分为（）A . 可靠性B . 响应性C . 保证性D . 移情性E . 舒适性

[填空题] 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

[多选题]物流服务质量管理是通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，一般情况下，物流服务质量管理流程包括（　　）。A.物流服务信息收集B

[多选题] 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。A . 递增型策略B . 跳跃型策略C . 分散型策略D . 集中型策略