[多选题] 关于女士仪容表述正确的是（）。A .发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。B .面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。C .口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D .耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E .手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
[多选题] 出入房间的礼仪要求是（）。A .进房间前要先敲门，得到允许后再人内B .敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下C .出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上D .如果确认客户在房间内，进门可不用敲门E .敲门时可边敲门边称谓客户姓名
[判断题] 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）A . 正确B . 错误
[单选题]大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A .客户类别和业务需要B .客户需要和业务需要C .客户类别和业务种类D .客户需要和业种种类
[单选题]大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。A .一年以上B .两年以上C .三年以上D .五年以上
[多选题] 大堂引导员协助大堂经理（）。A .巡视营业环境B .识别、分流客户C .引导客户D .督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作E .指导客户正确使用自助机具、设备
[多选题] 标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。A .注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B .与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C .与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D .在递接物品时，应注视客户的手部。E .注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
[判断题] 客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 大堂经理须具备较强的（）。A .观察能力B .应变能力C .沟通能力D .组织协调能力E .亲和力
[多选题] 接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。A .递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B .在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C .互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D .递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E .如需客
[多选题] 文明服务的基本要求是（）。A .三声服务B .称谓要得体，学会使用敬语、问候语C .服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D .语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右E .掌握处理应急事件的语言
[判断题] 标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）A . 正确B . 错误
[单选题]关于接待礼仪，表述正确的是（）。A .下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B .如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C .在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。D .互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
[多选题] 大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。A .准备和参加晨会B .着装配饰整理C .心理状态调节D .工作事项梳理E .第一次巡检
[单选题]大堂经理要取得大堂经理岗位（）。A .培训合格证书B .考试合格证书C .职业认证证书D .从业人员资格证书
[多选题] 遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。A .沉着冷静B .表情放松C .认真听取客户的意见D .问清原因，找到问题的关键E .及时现场处理客户异议
[判断题] 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 开门迎客流程由（）组成。A .开门B .站立／列队C .问候客户D .迎宾引导E .迎宾礼毕
[多选题] 关于男士仪表表述正确的是（）。A .西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。B .衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。C .袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。D .领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E .鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
[判断题] 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。A .网点负责人、会计主管B .大堂经理、客户经理、柜员C .会计主管、大堂经理D .网点负责人、会计主管、柜员E .柜员
[填空题] （）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
[判断题] 女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）A . 正确B . 错误
[单选题]属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。A .第二次巡检B .处理客户意见和建议C .处理客户异议和投诉D .登记《大堂经理工作日志》
[单选题]对客户进行指引时，错误的做法是（）。A .在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B .若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C .若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D .在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。