[多选题] 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。A .员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B .员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务C .员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D .员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况E .以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
[判断题] 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 握手礼仪的标准是（）。A .握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B .握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C .伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。D .握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。E .握手力度足够大。
[单选题]员工应当勤勉尽职，（）。A .应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。B .未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。C .不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。D .不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。
[多选题] 大堂经理要对（）进行识别。A .来到网点的客户B .正在办理业务的客户C .已办理业务的客户D .在等候区等候的客户E .个人贵宾客户
[判断题] 大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 挽留客户流程的管理负责人是（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .柜员E .保安
[多选题] 大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。A .了解客户需求B .收集客户有益的建议C .宣传我行金融产品和服务D .指导客户填写相关凭证E .提示和指导客户使用自助机具、设备
[单选题]大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。A .一是办公用品准备B .二是明确当天预约情况C .三是预计当日业务高峰情况D .四是了解当日营销重点
[判断题] 无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）A .当天客户的意见和建议B .当天客户的异议和投诉C .优质客户信息D .巡检发现的问题及解决方案E .其它重要信息，如第二天工作重点
[单选题]对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。A .不愿B .已经C .当日因故不能D .愿意
[多选题] 开门迎客流程的执行人为（）。A .大堂经理B .会计主管C .网点负责人D .柜员E .个人客户经理
[多选题] 大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。A .对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处B .了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排C .了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排D .将个人贵宾客户引导至个人理财经理处E .将个人贵宾客户引导至个人客户经理处
[判断题] 通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）A . 正确B . 错误
[单选题]对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。A .业务优先办理B .高品质C .舒适温馨D .高回报
[判断题] 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 关于男士仪容表述正确的是（）。A .体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。B .面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C .口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D .耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E .手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。
[多选题] 标准的站姿动作要求是（）。A .双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。B .双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C .双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。D .女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E .脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
[多选题] 以下选项中，属于网点八大流程的是（）。A .挽留客户流程B .投诉处理流程C .客户教育流程D .晨会流程E .客户分流流程
[判断题] 未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 在进行行进指引时，正确的方式是（）。A .在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B .若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C .若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D .在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E .及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。
[判断题] 大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。A .工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。B .语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C .对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D .遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾&rdquo