[单选题]（）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。A .大堂经理B .客户经理C .会计主管D .网点负责人
[单选题]营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。A .在客户办理业务的空闲期B .在客户办理业务的高峰期C .随意确定D .中午12：00前
[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。A .倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。B .要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。C .同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。D .做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
[多选题] 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。A .是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。B .降低客户期望值，承诺解决时限。C .转上级部门进行有效缓冲。D .不要踢皮球。E .注意掌控跟踪。
[多选题] 关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。A .网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全B .视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室C .保存有关监控资料，以备日后查询D .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
[判断题] 大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）A . 正确B . 错误
[单选题]外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。A .每月B .每季C .每半年D .每年
[多选题] 关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。A .各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大B .立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告C .接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大D .同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱E .经上级行服务突发事件应急处理领导小
[多选题] 重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。A .对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。B .对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。C .如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法
[单选题]营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。A .理论知识学习B .人员培训C .预警演练D .岗位职责考试
[多选题] 投诉处理的基本原则是（）。A .积极主动原则B .客观公正原则C .专业性原则D .效率性原则E .合规谨慎性原则
[单选题]网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）A .网点保安B .开放式柜台柜员C .会计主管D .网点负责人
[多选题] 关于对晨会主持的表述，正确的有（）。A .晨会一般由大堂经理主持B .晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人C .当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容D .会计主管每日负责晨会督导E .网点负责人必须参加
[判断题] 三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）A .遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。B .如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。C .报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。D .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
[多选题] （）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。A .客户经理B .保安C .会计主管D .柜员